Google技术可能会威胁呼叫中心的工作

2019-05-22 10:04:01 戚娘诼 26
发布时间:2018年7月6日下午4点11分
更新时间:2018年7月6日下午5:39

菲律宾马尼拉 - 威胁要从人类手中夺走工作岗位的新技术现在不再是新闻了。 从工人一直到领导者,每个人都在关注它,而且很可能是不可避免的。 仅仅是技术破坏工作秩序再次与20世纪之交的工业机器不同。 乐观地说,现在的希望是人类在价值链中承担更高的新工作,因为机器人在更平凡,更容易重复的任务中跋涉。

呼叫中心行业是这些新技术出现最危险的部门之一。 现在,自动语音响应系统可以设计为处理用户关注的问题 - 可以适当编程并分配给机器的重复性任务。 菲律宾特别危险,因为它拥有约110万至130万名业务流程外包(BPO)员工,其中大部分属于呼叫中心部门。

这是自动应答技术起飞时可能受影响的菲律宾人数。 目前,这些技术中最先进的技术可能是Google的Duplex,一种像人类一样讲话的语音助手。 (阅读: )

Duplex 在2018年5月的科技巨头的I / O大会展示,在那里可以看到和听到在餐厅和沙龙进行预订,另一端的人相信他们正在和真人。 Duplex对自然人类语言的模仿是如此先进,以至于它甚至包含了“人文主义”,如“umm”和“uhh”。 (或许叫它“Dupe-lex”?)

它的模仿非常好,是语音系统的关键发展。 人们不喜欢和机器说话。 这是解释为什么语音系统尚未完全接管的最大技术问题之一。 引用的2015年研究表明,只有10%的人对自动语音响应系统感到满意,80%的呼叫者通过自动化部分加速,最终与真人联系。

如果Duplex与真人无法区分,那么这些满意度数字会上升,令呼叫中心行业的实际人类感到懊恼。

也许将Duplex与该行业多年来所听到的所有其他感知威胁区分开来的是它在这里,它是真实的,它已经在大舞台上展示过。

它的理论即将实现 - 即使它仍然远远没有可能接管,它也可能比我们想象的更接近:谷歌已经在与客户支持运营中使用Duplex的潜在客户进行讨论 (付费专区)。

潜在客户,一家未具名的大型保险公司,据说正在测试该技术以处理简单的呼叫,并在对话变得更加复杂时将呼叫升级为人。 该报告强调测试处于早期阶段,并且在测试上线之前仍需要数月或更长时间。

基本上:在几个月后,Google Duplex可以处理企业的真实呼叫。 这就是技术的用武之地。

值得一提的是,据“信息报”报道,谷歌有财务激励措施潜入这项业务。 根据研究公司MarketsandMarkets的数据,预计到2022年,基于云的客户呼叫中心市场将从2017年的68亿美元增长到209亿美元。

谷歌每季度的收入约为300亿美元,其中一小部分来自谷歌云服务,其中包括人工智能(AI)辅助数据分析。 The Information表示 Duplex可以适应这些服务 呼叫中心行业的人工智能,自然发声的语音系统市场目前尚未被捕获,科技巨头谷歌,微软,IBM和亚马逊 - 以高端玩家的名字命名 - 争夺头号位置。

根据我们迄今为止看到的内容,Google Duplex具有一些特性,这些特性肯定会使其对具有联络中心运营的企业具有吸引力。 与人力呼叫中心相比,推出这样的技术也更便宜,由于培训成本更低,可扩展性更快,IBM估计可节省大约60%到80%的成本。

(ADB)在2018年4月的一项研究中表示,“亚洲发展中国家的一些经济体中有一半的工作岗位处于危险之中,”提到客户支持工作面临风险。

“例如,服装和鞋类行业正在尝试完全自动化生产。同样,自动化更复杂的服务任务(如客户支持)在技术上变得可行。这些发展引起了人们的关注,即自动化可能导致大量失业,工资减慢发达国家和发展中经济体的增长和恶化收入不平等,“亚洲开发银行说。

技术提供商和商业客户最终采用语音技术有明显的利润和节约激励,这就引出了一个问题:100万以上的呼叫中心员工现在可以做些什么来避免潜在的流离失所,并锁定一个职位。他们可以在机器人中工作和共存的价值链?

还有时间。 目前,存在道德问题迫使目前正在测试Duplex的公司更加谨慎。 谷歌也面临着来自演示的强烈反对,其中Duplex本质上让人类相信它本身就是人类,正在为建立双工的行为准则而放慢脚步。 这些是当前的障碍,The Information说。

但他们可能不会完全停止游行,所以在机器人到来之前,菲律宾呼叫中心行业,公司和员工都应该更谨慎地考虑下一步行动。 - Rappler.com